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只有不折不扣地兑现客户承诺,才能从根本上赢得客户的信任

日期:2011年7月13日 09:33

            ——刘剑冰在“科美芯客户承诺研讨会”上的讲话
  

    三年来,科美芯全局工作的重心就放在一个“人”字上,从2010年11月开始到现在的八个月时间里科美芯的工作重点已转到“稳定,当然科美芯!”的品牌打造上来。从接下来的2011年7月开始,到2011年12月底科美芯的全局工作重点是在坚持“稳定”的基础上将转向市场开拓。这也是科美芯开业以来,第一次把工作重心真正转到市场工作上来。
    怎样转到市场上来?不是简单的一个180度转身那么容易。首先要理论先行,列宁曾说过:没有革命的理论就没有革命的运动。开公司、干实业、第一当然要实干,但一定是在正确理论指导下的实干。
    科美芯最根本的市场理论是科美芯市场理念:客户的信任是我们的最高荣誉。关于这一理论我在2011年1月8日召开的“科美芯2011-2013年发展战略研究会”上所作的题为《客户的信任是我们的最高荣誉》的报告中有详细论述。此报告从开公司的目的、公司管理的目的、公司创新的目的和公司个人目标及价值四个方面论述了为什么说客户的信任是我们的最高荣誉。但由于篇幅的限制我在报告结尾只回答了“客户究竟信任什么样的LED显示屏”的问题。而没有从根本上回答怎样做才能赢得客户的信任。
    科美芯认为:只有不折不扣地兑现客户承诺,才能从根本上赢得客户的信任。
    以上观点是基于以下认识:做市场不难,做回头客不易。换句话说:赢得订单不难,赢得客户的信任不易。赢得订单的过程是一个签订合同即向客户作出承诺的过程,赢得客户信任的过程则是一个兑现客户承诺的过程。
    客户承诺,科美芯的解释是:科美芯根据客户按时、保质、保量三个最基本的要求,各部门作出的相对应的必要承诺。
    那么怎样不折不扣地兑现客户的承诺呢?
    一、树立全员履约的思想
    科美芯对客户的承诺,归根到底是靠各部门的每个人来承兑的,每个人每个部门完成各自相应的客户承诺是科美芯实现对客户承诺的根本前提和条件,全体科美芯人一定要牢固树立只有我们每一个人履行了各自的客户承诺,公司才最终能实现对客户承诺的思想。并在平时日常工作中养成今日事今日毕、工作不重复、追求完美的良好习惯。当然要实现公司对客户的承诺更需要全体员工有服从安排、雷厉风行的铁的纪律及按模板做事提高团队效率的意识。
    二、科学制订各部门的客户承诺
    科美芯对客户的承诺是:按时、保质、保量地交付LED显示屏给客户。那各部门的客户承诺是什么呢?有人说,公司的承诺就是我们的承诺。对,也不对!因为一个组织是有分工合作的,前提当然是为了共同目标:兑现公司的承诺。既有工作上的分工,就有责任的差异。所以各部门的主要工作职责必须也必然的是为了兑现相对应的客户承诺,反过来也是成立的:各部门相对应的客户承诺必须且必然地决定了各部门的主要工作职责。所以科学制订各部门的客户承诺就有重要的管理意义。
    科学制订各部门的客户承诺,这里的科学有两个含义:1、要有科学的依据;2、要有科学的方法。这两个方面科美芯在制订各部门的客户承诺的过程中是必须遵守的。
    这里说的科学依据是:客户按时、保质、保量三个最基本的要求和现阶段科美芯对外宣传的文化内容:稳定、信任和效率。
    这里所说的科学方法有两方面的内容:
    1、指客户承诺产生的方式,是通过全员制订后经民主投票的方式产生的,这就决定了客户承诺具有普遍的认同性及高度的权威性,从而保证了客户承诺在以后的执行过程中的阻力极小及成功的可能性极大。
    2、因为各部门的客户承诺都是按科学依据和民主投票方法产生的。所以客户承诺就有了作为管理工具的法理基础。从而把客户承诺本身变成工作的指导思想、工作方法和岗位职责。如:工程客服部的客户承诺“快速响应、模板作业、问题日报”就是工程客服部的工作方法、指导思想和主要的岗位职责。
    三、严格执行客户承诺
    既然从理论上论述了科美芯各部门的客户承诺就是各部门的主要工作岗位职责。所以就必然要严格执行,否则就是失职没责。
    从实践论上讲,理论产生于实践并反作用于实践。只有通过实践才能发挥理论的巨大能动作用,所以只要科美芯人把客户承诺的理论在平时的岗位工作中执行下去,那么我们在赢得客户订单方面就会取得巨大的成功。所以我们人人必须严格执行客户承诺。
    四、模板和日报是兑现客户承诺的根本保证
    科美芯现在已经制订出各部门的客户承诺。紧急要做的事:制订执行客户承诺的模板,其中尤其重要的是制订“评价体系”模板。没有评价就没有优劣和好坏,也就没有改进和效率,更没有公平和荣誉。所以人力资源部门在接下来的时间里对不同的工作岗位,依据部门价值观及其客户承诺把科学的、数字化的测评体系做出来。为最终做出以客户为中心的全面评价系统打下坚实基础。
    按模板做事,坚持日报制度,是科美芯人必备的特性。
    科美芯人明白模板是提高团队效率的唯一手段,模板就是让硬件正常有序工作的软件,是控制中枢,是美国F-22重型隐形战斗机高端的能把大量复杂的资料整理成简单、易懂、明确信息的机载电脑系统。日报就是发现打击目标(问题)的雷达。雷达可以迅速的捕捉到打击目标(问题),模板则是完成精准打击的精确制导导弹的电子指挥系统。员工就好比是导弹头,要靠模板(电子指挥系统)才能精准打击目标。
    所以只要坚持模板和日报,就能不折不扣地完成对客户的承诺。
    最后,我坚信,只有科美芯才能不折不扣地兑现客户的承诺,同样地也只有科美芯才能真正赢得广大客户的信任。为了兑现客户的承诺,我们产品一定要且一定会不断改进和完美。我们的市场一定要且一定会快速壮大。我们“稳定,当然科美芯!”的品牌口号正在全方位地向全球吹响,三年后,定会:名满天下!誉满天下!!


 

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